Wissenssicherung über die realen Vorgänge: So halten Sie fest, wie Ihr Betrieb wirklich arbeitet

Das Wissen eines Betriebs steht selten dort, wo man es sucht. Das QM-Handbuch beschreibt, wie ein Auftrag laufen soll. Wie er läuft, wissen die Leute, die ihn durch das Haus tragen. Fällt einer von ihnen aus oder geht in Rente, fehlt genau dieser Teil. In diesem Beitrag zeigen wir, wie wir das Wissen an einem echten Auftrag festhalten, bevor wir über Software reden. Ein Betrieb aus Niedersachsen hat damit gerade begonnen. Ergebnisse gibt es noch keine, wir beschreiben das Vorgehen.

Warum das Handbuch allein nicht reicht

Ein Handbuch hält den Soll-Ablauf fest. Die Umwege, Absprachen und Handgriffe, die im Alltag dazukommen, stehen meist nirgends. In einer auf ihk.de veröffentlichten Broschüre zur Unternehmensnachfolge 2026 heißt es auf Seite 7: „Eine zweite Führungsebene und eine Wissensdokumentation fördern die Übergabefähigkeit.“ Auf Seite 9 steht: „Grundsätzlich sollte jedes Unternehmen über einen Notfallplan verfügen.“ Einen Herausgeber nennt das Dokument selbst nicht, die Statistiken darin stammen vom Institut für Mittelstandsforschung Bonn.

Beides setzt voraus, dass jemand weiß, wie die Arbeit tatsächlich läuft. Genau das halten wir zuerst fest.

Der Ansatz: ein echter Auftrag, einmal komplett

Wir nehmen einen abgeschlossenen Auftrag und gehen ihn Station für Station durch, so wie er tatsächlich gelaufen ist, mit allen Umwegen. Das Organigramm lassen wir beiseite. Es ist ein Auftrag, den alle kennen, damit jeder Bereich an demselben Fall beschreiben kann, wie er damit umgegangen ist. Welcher Auftrag das ist, entscheidet in dem Betrieb die Arbeitsvorbereitung.

Die Stationen und die Fragen dazu:

• Anfrage: Wer nimmt sie auf, auf welchem Weg, was passiert als Erstes?
• Angebot: Welche Unterlagen werden gebraucht, wer kalkuliert, wer gibt frei?
• Auftrag und Planung: Wie läuft die Übergabe in die Arbeitsvorbereitung, wie werden Termine, Material und Kapazität geklärt?
• Ausführung und Prüfung: Welche Vorgaben gelten, was wird dokumentiert, wer kontrolliert?
• Protokoll und Lieferung: Welche Angaben müssen stimmen, woher kommen sie?
• Rechnung: Was wird abgerechnet, was fällt dabei auf, was kommt zurück?

Jeder beschreibt seinen Teil, niemand schreibt mit

Jeder Bereich schildert seinen Teil in eigenen Worten, gesprochen, bei Bedarf in einem kurzen Meeting mit uns. Welche Formulare und Unterlagen dazugehören, legen wir nach der Durchsprache der jeweiligen Station fest. Die Meetings werden aufgezeichnet. Aus der Transkription ziehen wir die Informationen heraus und setzen daraus den Gesamtablauf über alle Bereiche zusammen. Die Mitarbeiter müssen nichts dokumentieren und nichts nachreichen.

Wer aufzeichnet, sollte die Beteiligten vorher informieren und festlegen, wo die Aufnahmen liegen und wann sie gelöscht werden. Das gehört zu den Datenregeln weiter unten.

Soll gegen Ist: der eigentliche Fund

Neben die Gespräche legen wir den Ablauf, wie er im QM-Handbuch steht. Dann gehen wir einmal durch, wie es tatsächlich läuft und an welchen Stellen immer wieder dieselben Probleme auftauchen. Das Ergebnis ist eine Karte Ihres Hauses, die zeigt, wo die Übergaben hakeln. Sie bleibt beim Betrieb und nützt auch dann, wenn nie eine KI dazukommt.

Wir verstehen diese Aufnahme als Wissenssicherung über die realen Vorgänge. Das Wissen, das heute an einzelnen Personen hängt, steht danach auf einer Seite, die auch andere lesen können.

Ein Betrieb aus Niedersachsen macht den Anfang

Eine Firma aus Niedersachsen hat Ende Oktober 2026 mit uns den Auftakt gemacht. Vorgesehen sind zwei Stränge, die von Anfang an nebeneinander laufen. Im ersten wird im ganzen Haus gefragt, wo Zeit verloren geht: vier schriftliche Fragen, zehn Minuten Aufwand pro Person, dazu ein Ideenportal, in das jeder dauerhaft eintragen kann. Im zweiten nehmen wir einen Auftrag vom Angebot bis zur Abrechnung auf. Der erste Strang sagt uns, wo es wehtut. Der zweite zeigt uns, warum.

Für die Aufnahme des Auftragsdurchlaufs haben wir einen Tag vorgeschlagen. Als Ziele für die ersten sechs Monate sind formuliert: Der Auftragsdurchlauf ist aufgenommen und auf einer Seite lesbar, Soll-Ablauf aus dem QM-Handbuch und wirklicher Ablauf liegen nebeneinander, und drei bis vier Themen sind fertig und im Alltag in Benutzung. Ob das gelingt, wissen wir heute nicht. Bei uns gilt: keine Zahl ohne Herkunft, gemessen, gerechnet oder geschätzt steht jeweils dabei.

Wo KI dazukommt, und wo nicht

Wir gehen bei jeder Aufgabe in dieser Reihenfolge vor: Zuerst nehmen wir auseinander, was heute Schritt für Schritt passiert. Dann prüfen wir, welche Schritte Zeit kosten oder Ärger machen und was davon ein Mensch tun muss. Erst danach wählen wir das Werkzeug. Manchmal ist es ein KI-Werkzeug, manchmal reicht ein Formular, eine andere Reihenfolge oder eine Regel. Entscheidend ist das Ergebnis. Mit und ohne KI heißt bei uns: Wir schlagen vor, was zu Ihrem Ablauf passt.

Wenn danach ein KI-gestützter Wissensspeicher sinnvoll ist, der Fragen aus den vorhandenen Unterlagen beantwortet, beschreiben wir den Weg in Erfahrungswissen sichern, bevor es in Rente geht. Wie sich Aufgaben nach Aufwand und Nutzen ordnen lassen, steht in Welche Prozesse sollten Sie zuerst automatisieren?

Datenregeln, die vorher feststehen

• Vor jedem Thema wird festgelegt, welche Daten es braucht und wo sie verarbeitet werden.
• Personenbezogene Daten und Kundennamen werden entfernt, wo sie nicht gebraucht werden.
• Lizenzpflichtige Inhalte, Normen zum Beispiel, bleiben außerhalb der Systeme.
• Was im Haus bleiben soll, bleibt im Haus. Diese Entscheidung trifft der Betrieb.

Zum sicheren Umgang mit KI und Daten finden Sie den Ratgeber DSGVO-konform mit KI arbeiten. Daten lokal zu anonymisieren, ermöglicht SmartPseudo.

So fangen Sie bei sich an

1. Einen abgeschlossenen Auftrag wählen, den alle kennen. Die Arbeitsvorbereitung oder die Fertigungsleitung wählt aus.
2. Die Stationen festlegen und für jede Station eine Person benennen.
3. Pro Station ein kurzes Gespräch führen und aufzeichnen, nachdem die Beteiligten informiert sind.
4. Den Soll-Ablauf aus dem QM-Handbuch danebenlegen.
5. Eine Seite schreiben, auf der der Durchlauf lesbar ist, samt den Stellen, an denen es hakt.

Danach entscheiden Sie, wo ein Werkzeug hilft. Die Aufnahme selbst kostet vor allem Gesprächszeit. Wie wir das in Ihrem Betrieb angehen würden, klären wir in der BOOSTER-Analyse. Hintergrund zur Methode steht auf der Seite Prozessoptimierung.

Warum Wissen bei der Übergabe so oft am Menschen hängt, erzählen wir im Buch „KI ist auch nur ein Prozess“. Es handelt von der Maschinenbau-Familie Berger und enthält acht dokumentierte Projekte aus der Beratungspraxis, eines davon ganz ohne KI. Sie können es kostenlos im Browser lesen. Mehr dazu auf der Seite Bücher.

Häufige Fragen

Was heißt Wissenssicherung über die realen Vorgänge?

Wir halten fest, wie ein Auftrag im Betrieb tatsächlich läuft, Station für Station und in den Worten derer, die ihn bearbeiten. Das Ergebnis ist eine Karte des Hauses, die zeigt, wo die Übergaben hakeln. Sie beschreibt den Ist-Zustand und lässt sich danach mit dem QM-Handbuch vergleichen.

Warum reicht das QM-Handbuch nicht?

Das Handbuch zeigt den Soll-Ablauf. Die Umwege, Absprachen und Handgriffe, die im Alltag dazukommen, stehen darin in der Regel nicht. Deshalb legen wir beides nebeneinander und sprechen durch, an welchen Stellen es anders läuft und wo immer wieder dieselben Probleme auftauchen.

Wie lange dauert die Aufnahme eines Auftrags?

In dem Betrieb aus Niedersachsen, den wir hier beschreiben, haben wir dafür einen Tag vorgeschlagen. Wie lange es bei Ihnen dauert, hängt von der Zahl der Stationen und der beteiligten Bereiche ab. Ein Ergebnis aus diesem Fall liegt noch nicht vor.

Muss dafür KI eingesetzt werden?

Nein. Die Karte nützt auch dann, wenn nie eine KI dazukommt. Erst nach der Aufnahme entscheiden wir, ob ein KI-Werkzeug, ein Formular, eine andere Reihenfolge oder eine Regel das Problem löst.

Müssen die Mitarbeiter etwas aufschreiben?

Nein. Jeder Bereich schildert seinen Teil mündlich, bei Bedarf in einem kurzen Gespräch mit uns. Die Gespräche werden aufgezeichnet, Mitschreiben und Nachreichen von Unterlagen entfallen. Wer aufzeichnet, sollte die Beteiligten vorher informieren und klären, wo die Aufnahmen gespeichert werden und wann sie gelöscht werden.

Was passiert mit den Daten und Unterlagen?

Vor jedem Thema legen wir fest, welche Daten gebraucht werden und wo sie verarbeitet werden. Personenbezogene Daten und Kundennamen werden entfernt, wo sie nicht gebraucht werden. Lizenzpflichtige Inhalte wie Normen bleiben außerhalb der Systeme. Was im Haus bleiben soll, bleibt im Haus, diese Entscheidung trifft der Betrieb.